Klachtenmanagement

Beste serveerster van The Talk in Tilburg,

Natuurlijk begrijp ik best dat u schrok van mijn hartgrondige vloek nadat u een goede vijf liter water over mij heen gooide. Maar uw serviceverlenend vermogen verdient enige aanscherping. Wat tips.

– Als u overtollig regenwater wilt laten afvloeien van het doek dat tussen twee parasols hangt, doe dat dan bij voorkeur niet over de mensen die op het terras zitten dat ligt naast dat waar u werkt.
– Als u besluit dit overtollige water in een emmer op te vangen, zorg er dan voor dat het een teil of dweilemmer is, en geen champagnekoeler.
– Als iemand, bijvoorbeeld, zoals vanavond, een klant van het aanpalende terras, tegen u zegt dat die emmer te klein is, en dat dit niet goed zal gaan, siert het u als u die mens in ieder geval laat merken dat u weet dat hij of zij bestaat.

Als er vervolgens inderdaad minimaal vijf liter water over een klant van het aanpalende terras gaat door uw toedoen, dan is er een aantal dingen die u niet moet doen. Ik som ze voor u op.
– Gedraag u niet alsof de klant die op het terras zit dat naast het uwe ligt het zelf schuld is dat hij of zij een waterval over zich heen heeft gekregen.
– Zeg niet: “Ja, ik kom zo bij u, eerst onze eigen klanten.” Zeker niet als uw ‘eigen’ klanten vrijwel droog zijn gebleven en de klant van het andere terras letterlijk een douche heeft gehad.
– Zeg niet: “Nou, vervelend voor u.” Ik begrijp best dat het voor u niet vervelend was, en het is evident dat het voor de klant die ijskoud regenwater over zich heen heeft gekregen wel vervelend was. Zeg liever gewoon ‘sorry’. En doe in ieder geval net of u het meent.

Beste plaatsvervangend bedrijfsleider van The Talk in Tilburg,

Wanneer een klant van een terras naast dat waar u werkzaam bent een terechte klacht heeft, bijvoorbeeld omdat hij of zij een liter of vijf koud regenwater over zich heen heeft gekregen door de ongelofelijke onhandigheid van één van uw serveersters, kijk dan niet op die heer of dame neer alsof hij of zij van een lagere diersoort is. Daarnaast: kom zélf met een oplossing. En als u dan toch aan de klager vraagt wat hij of zij wil, wijs het voorstel van de klager dan niet onmiddellijk van de hand, helemaal niet met een gezicht waaruit spreekt dat u de klager een ongelofelijk vervelend wezen vindt.

Kortom, beste mensen van The Talk in Tilburg, ook de klanten op het terras naast het terras waar u werkzaam bent, zijn klanten. Wellicht ook uw klanten. Dat ik vanavond zin had in een blikje cola en een viandel wil niet zeggen dat ik morgen geen zin heb in een broodje en koffie van The Talk.

Nou ja, inmiddels heb ik geen zin meer in een broodje en koffie van The Talk. Ik kom namelijk liever niet in tenten waar mensen niet serieus worden genomen.

Met alle hoogachting die ik momenteel op kan brengen,

De Klant van Iemand Anders

P.S. Wat had geholpen:
– Oprechte excuses;
– Een kopje koffie of thee aanbieden op het eigen terras om weer warm te worden;
– Eventueel aanbieden stomerijkosten te vergoeden.
Om niet te spreken van excuses en een oplossing voor de eigenaresse van de snackbar waar het aanpalende terras van is. U dupeert haar klanten, en dus haar.

Advertenties

Over Jackles

Filosoferende fantast.
Dit bericht werd geplaatst in Persoonlijk. Bookmark de permalink .

7 reacties op Klachtenmanagement

  1. beauninoblog zegt:

    Nou ja! Het is toch wat.
    Zeker een beetje te veel naar haar FB filmpjes gekeken.
    En dan die manager! Helemaal schandalig!

    • Jackles zegt:

      Ik wist echt niet wat me overkwam. Wat me het meest stoorde was dat men zich ten opzichte van mij gedroeg alsof ik me aanstelde. Terwijl: hallo! Ben nog steeds een beetje boos als ik eraan terug denk!

  2. Schoolvoorbeeld van hoe het niet moet!

  3. Jorn zegt:

    U heeft een reactie in uw postvak “overige” op u Facebook account.

  4. Martine van Engelen zegt:

    Beste Jacqueline,

    Het is hopelijk beter laat dan nooit, maar ik wil vanuit The Talk mijn oprechte excuses maken dat dit uberhaupt heeft kunnen gebeuren. De serveester heeft helaas een menselijke fout gemaakt. Dat er daarnaast niet juist is gehandeld nadat er ijskoud regenwater over u heen is gekomen, is niet goed te praten. Hier had echt op zo veel fronten anders gehandeld moeten worden. Niemand is minder dan een ander en er had zeker naar u, de gedupeerde, geluisterd moeten worden.
    Voor wat het waard is, wij zijn met het personeel hiermee aan de slag gegaan. Dit zal niet meer gebeuren!

    Ik zou het graag met u op een of andere manier willen goed maken. U krijgt allereerst van ons een dinerbon aangeboden en daarnaast een bon om bij Lucky Hill nog een keer rustig te kunnen genieten van een frietjes/viandel.
    Mocht u open staan voor onze excuses, kunt u dan een email sturen naar manager@thetalk.nl?

    Met vriendelijke groet,

    Martine van Engelen
    Café Restaurant The Talk

  5. Rob Alberts zegt:

    Luid en duidelijk!
    Ik begrijp je woede.

    Instemmende groet,

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s